下面就来看看正大锁行的一名接线员对工作的反省。我是一名电话客服工作者，每天都会接待形形色色的客户，我一直认为只要有个好的态度就可以把这份工作做好，但上月碰到的一个案例，让我对这份职业又有了新的认知和感悟。 10月2号我接到一位女士的来电换锁，我很温和的问顾客“换什么锁，是室内门锁还是防盗门锁。是锁坏了要换还是想锁芯升级。能不能报一下锁的型号。”顾客听完我的话，就说“换一个锁芯怎么这个麻烦，不换了。”就把电话直接咚的一声挂掉了电话，我没有打电话过去而是安排了师傅联系她。 原以为事情就此结束了，没想到顾客把我投诉了，工作快三年了，这是**次没有预兆的被投诉了，我把顾客电话再次拨通客户电话，顾客手机已经关机了。自己反思了一下，为什么没有任何语言冲突顾客会投诉我呢？是不是我说话性子太急了，问了顾客一个措手不及，一连串 提问让客户产生了反感？毕竟顾客是外行，她不知道我们换锁前行业是有很多细节是要了解清楚的有这个多学问，以为锁都是一样的，我是内行，我肯定知道问清楚是为了赶紧把业务做成，可能我太急于求成了，站在顾客立场，一下子问 3 个问题，换做我也吃不消。换位思考后，过了 2 个小时，我再次拨打顾
